Multichannel-Logistik

Wenn die Hose nicht passt …

Der Umgang mit Retouren gehört im Handel zu den weniger geliebten Projekten. Aber gerade im Online-Geschäft mit Textilien ist die Retourenquote besonders hoch, da der Kunde erst zu Hause die Gelegenheit zur Anprobe hat. Zudem ist erfahrungsgemäß die Neigung, online bestellte Artikel zurückzusenden, ausgeprägter als im Laden gekaufte Ware umzutauschen. Die befragten Händler gaben im stationären Vertrieb eine durchschnittliche Retourenquote über alle Sortimentsbereiche betrachtet von 7 Prozent gegenüber 17 Prozent im Online-Vertrieb an. Die Retouren zu senken – besonders im Online-Vertrieb – ist daher erklärtes Ziel im Multichannel-Handel.

Facebook und Co.

Dazu sollen auch  soziale Netzwerke wie Facebook oder Twitter beitragen. Neben Werbeeffekten führt Social-Media-Kommunikation zu einer besseren Produktinformation, da sich die Nutzer untereinander austauschen und Empfehlungen aussprechen. Die Unternehmen erhoffen sich dadurch eine Senkung der Retourenquote. 52 Prozent der Studienteilnehmer nutzen bereits die Sozialen Netzwerke, 14 Prozent planen dies in naher Zukunft.

Rückgaben: komfortabel und kostenlos

Eine Einschränkung der Rückgabemöglichkeiten bringt die Kunden nach Ansicht der Händler allerdings nicht dazu, ihre Warenbestellungen öfter zu behalten. Im Sinne des Kunden gestalten die Händler den Rückgabeprozess eher komfortabel. 67 Prozent der Studienteilnehmer bieten eine Rückgabemöglichkeit sowohl über den Versandweg als auch in den Filialen an. Hingegen bieten nur 15 Prozent der Studienteilnehmer die Retouren-Rückgabe ausschließlich über den Versandweg bzw. 18 Prozent ausschließlich in den Filialen an.

Auch die Weitergabe der Versandkosten für Retouren an den Kunden als Maßnahme, die Retourenquote zu verringern, nutzt der Handel kaum. Hauptsächlich aus Wettbewerbsgründen reichen nur 7 Prozent der Teilnehmer die Rücksendekosten an den Besteller weiter. 22 Prozent wollen dies allerdings vom jeweiligen Einzelfall abhängig machen. Mehr als zwei Drittel der befragten Händler (71 Prozent) haben sich dafür entschieden, die Rücksendekosten weiterhin komplett selbst zu tragen.

Methodik

Die Online-Befragung beschäftigt sich weiterhin mit der Lagerorganisation, dem Beschaffungsmanagement, den IT-Systemen und dem Versand. Es beteiligten sich insgesamt 35 Multichannel-Händler aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. Ergänzend wurden sechs Experteninterviews mit Logistikleitern durchgeführt, deren Unternehmen von Größe, Sortiment und Vertriebskonzepten her ein breites Spektrum der aktuellen Handelslandschaft abdecken.