Versand- und Retourenmanagement

EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2023“

Die EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2023“ vermittelt einen Einblick in die aktuellen Anforderungen, Trends und Strategien der Online-Händler aus Logistiksicht. Neben der Organisation des Fulfillment und der Auslieferung bzw. des Versands im Online-Kanal betrachtet sie die aktuellen Trends der Online-Händler beim Versand- und Retourengeschäft. Konkret beleuchtet sie beim Versand die Strategien bei der Wahl des Versanddienstleisters, dem Tracking der Bestellung, der Auswahl von Versandverpackungen, den Lieferkonditionen, den Liefergeschwindigkeiten, den Zustelloptionen und den Lieferzeitfenstern. Beim Retourengeschäft untersucht sie die Retourenquote und die Retourenkosten, Strategien der Retourenvermeidung und eines effizienten Retourenmanagements sowie die Wiederverwendbarkeit retournierter Artikel. Die Studie zeigt den aktuellen Status quo, geplante Maßnahmen und sortimentsspezifische Unterschiede beim Retourengeschäft.

Fulfillment bevorzugt inhouse

Logistische Warehousing-Prozesse werden von den befragten Online-Händlern bevorzugt inhouse durchgeführt. Hauptursachen sind die Kundennähe und die bessere Kontrolle über die Prozesse, die Qualitätssicherung und die Kosten. Diejenigen Befragten, die bestimmte Prozesse an einen Fulfillment-Dienstleister outsourcen, sind größtenteils mit den Leistungen und der Zusammenarbeit zufrieden.

Liefergeschwindigkeit als entscheidender Wettbewerbsfaktor

Schnelle Lieferzeiten sind bei den Händlern weiterhin von hoher Relevanz. Die durchschnittliche Standardlieferung liegt bei fast zwei Drittel der befragten Online-Händler (61 Prozent) bei innerhalb von ein bis zwei Werktagen, bei mehr als einem Viertel (28 Prozent) bei innerhalb von drei bis fünf Werktagen. Für besonders schnelle, von den Standardzeiten abweichende Lieferzeiten nehmen die Händler teilweise einen Aufpreis. Vorwiegend erheben sie diesen ab einer schnellstmöglichen Belieferung innerhalb von 24 Stunden oder kürzer. Die Gründe, warum einige Online-Händler auf möglichst kurze Lieferzeiten setzen, liegen nach Angabe von mehr als drei Viertel (79 Prozent) der Befragten darin, die Erwartungen und Wünsche der Kunden zu erfüllen. Mehr als die Hälfte (56 Prozent) der Befragten sehen aufgrund des Wettbewerbsdrucks das Angebot schneller Lieferzeiten als unerlässlich. Gut ein Drittel (35 Prozent) der Befragten verfolgen zudem das Ziel, durch schnelle Lieferzeiten Retouren zu vermeiden bzw. zu reduzieren.

Retouren vermeiden

Die Rücksendung von Waren ist für den Handel immer mit einem erheblichen Aufwand und unliebsamen Kosten verbunden. Viele Handelsunternehmen arbeiten daher weiter daran, Retouren zu vermeiden und rücken das Thema noch stärker in den Fokus. Die Bestrebungen des Handels, Retouren zu vermeiden, liegt an dem zum Teil sehr hohen Retourenaufkommen sowie den damit verbundenen Kosten. Die durchschnittliche Retourenquote ist zwar eher moderat, in einzelnen Sortimentsbereichen aber sehr hoch. Zwischen den einzelnen Produktsegmenten gibt es große Unterschiede bei den Retourenquoten. Im Bereich Nahrungs- und Genussmittel ist sie am niedrigsten. Mit besonders hohen Retourenquoten von durchschnittlich 26 bis 50 Prozent und in Einzelfällen von bis zu 75 Prozent hat vor allem der Bereich Fashion & Accessoires zu kämpfen. Hier bestellen Online-Shopper häufig mehrere Varianten, um erst bei der Anprobe zu entscheiden, welches Kleidungsstück ihnen am besten gefällt. Dieser vom Online-Händler tolerierte Auswahlprozess ist Teil des Geschäftsmodells. Die bei einer Rücksendung anfallenden Versandkosten werden in 64 Prozent der Fälle vom Online-Händler übernommen. Doch nicht nur der Retourenversand ist kostspielig. Auch die weitere Bearbeitung ist aufwändig. Die durchschnittlichen Kosten pro retourniertem Artikel liegen zwischen fünf und zehn Euro. Auch hier gibt es deutliche Unterschiede zwischen den verschiedenen Sortimenten. Während im Bereich Nahrungs- und Genussmittel die Kosten pro Artikel besonders niedrig sind, fallen im Bereich Wohnen & Einrichten die durchschnittlich höchsten Kosten an. Hier liegen sie im Schnitt zwischen zehn und 20 Euro, da es sich teilweise um großvolumige und teure Artikel handelt, bei denen sich der Rückversand und die Bearbeitung sowie eventuelle Reparaturen schwierig gestalten. Als größte Kostentreiber im Retourengeschäft identifizieren 56 Prozent die Prüfung, Sichtung und Qualitätskontrolle der Artikel.

Im Durchschnitt können zwischen 50 und 75 Prozent der retournierten Artikel wieder als A-Ware für den Versand verwendet werden. Dabei reicht die Spanne der wieder verkaufbaren Produkte von fast allen bis zu keinen, was auf die großen Unterschiede zwischen den einzelnen Produktsegmenten zurückzuführen ist. Im Bereich Mode, der besonders durch hohe Retourenquoten gekennzeichnet ist, liegt der durchschnittliche Anteil der wiederverwendbaren Retouren höher (76 bis 99 Prozent). Der Retourengrund ist hier meist eine Auswahlentscheidung und nicht ein beschädigter Artikel. Anders sieht es in den Produktsegmenten Consumer Electronics, DIY & Garten sowie Autozubehör aus. Hier ist der Anteil der Wiederverwendbarkeit der retournierten Artikel als A-Ware geringer (26 bis 50 Prozent), da hier retournierte Artikel häufig beschädigt sind. Für 74 Prozent steht die Vermeidung von Retouren an erster Stelle. Das sind sechs Prozentpunkte mehr als noch im Vorjahr. Um die richtigen Maßnahmen treffen zu können, erfassen 70 Prozent der Befragten die Gründe für Retouren. 61 Prozent geben an, daraus konkrete Optimierungen abzuleiten. Als entscheidende Maßnahmen, um die Retourenquote zu senken, sieht der Großteil der Befragten (86 Prozent) detaillierte Produktinformationen im Online-Shop. Als weitere wichtige Maßnahmen aus Sicht der Händler folgen eine sichere Verpackung (43 Prozent), Kontaktmöglichkeiten für eine persönliche Beratung (42 Prozent) sowie die Adressprüfung (40 Prozent).

Das EHI hat dazu im Sommer 2023 eine Online-Befragung unter 81 namhaften Online-Händlern in Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt. Der Großteil (82 Prozent) der Befragten ist als Multi-/Cross-/Omnichannel-Händler sowohl online als auch stationär aktiv.