Erklärtext
Die Statistik zeigt die im Rahmen der vom EHI Retail Institute durchgeführten Befragung "Top-Shoppingkiller im Einzelhandel" 2017 identifizierten Shoppingkiller in der Problemkategorie „Beratung“, gemessen am bei Einkaufsproblemen verursachten Kundenschmerz.
Die Teilnehmer der Befragung stellten sich der zentralen Frage: „Auf welche wesentlichen Probleme treffen Sie bei Ihrem Einkauf?“. Insgesamt wurden 250 Problemstatements eingereicht. Diese lassen sich zu insgesamt 100 Einkaufsproblemen verdichten und den folgenden Kategorien zuordnen: Beratung, Produkt- und Herstellerinformationen, Preise, Shop-Layout, Verfügbarkeit, Wartezeiten, Kasse, Parkplatz und Zahlung. Nicht alle eingereichten Einkaufsprobleme wiegen gleich schwer und verursachen einen gleichrangigen "Schmerz" bei den Kunden. Um festzustellen, welche der insgesamt 100 genannten Probleme von den Befragten als besonders ärgerlich empfunden werden und das Einkaufserlebnis am stärksten mindern, erfolgte eine Priorisierung der Problemstatements. Die Relevanz eines Problems wird als "sehr hoch" bewertet, wenn der Kundenschmerz bei über 50 Prozent liegt. Eine "hohe" Relevanz haben Einkaufsprobleme mit einem Score zwischen 40 Prozent und 50 Prozent. Die Relevanz eines Problem wird als "mittel" bewertet, wenn der Kundenschmerz zwischen 30 bis 40 Prozent liegt. Sie gilt als "gering bei einem Kundenschmerz zwischen 20 und 30 Prozent und als "sehr gering" bei einem Kundenschmerz unter 20 Prozent.
Die vorliegende Statistik bildet eine Auswahl der Probleme aus den 100 genannten Problemen ab, die die Problemkategorie "Beratung" ansprechen. Außerhalb der Top-18 ärgern sich die Befragten immer noch vergleichsweise stark über Problemthemen wie den Mangel an unabhängiger Beratung. Unfreundliche, nicht motivierte Mitarbeiter (Kundenschmerz: 49,2 Prozent, Rang 3 in der Gesamtwertung) und schlechte Beratung oder Fehlberatung (45,9 Prozent, Rang 8 in der Gesamtwertung) gehören zu den für die Befragten kritischen Punkten mit „hoher Relevanz“, die das Einkaufserlebnis mindern. 13 Prozent der genannten Kundenprobleme betreffen den Bereich „Beratung“. Das Thema rund um mangelnde Beratung gehört, nach Anzahl der eingereichten Statements zu urteilen, zu den aus Sicht der Befragten wesentlichen Shoppingkillern, dicht gefolgt von Problemen bei Produkt- und Herstellerinformationen.
