Erklärtext
Um sich im wettbewerbsintensiven Handelsmarkt zu behaupten, ist Kundenloyalität ein entscheidender Faktor. Die aktuelle EHI-Studie „KI und Kundenloyalität“ beleuchtet dieses Thema aus Händlerperspektive und analysiert dabei die Rolle von Künstlicher Intelligenz.
Grundsätzlich halten fast alle Befragten (92,4 Prozent) den KI-Einsatz zur Steigerung der Kundenloyalität für sinnvoll. Fast ein Fünftel der Befragten (19,8 Prozent) nutzt KI dazu bereits und mehr als die Hälfte (54,2 Prozent) möchte zukünftig KI dazu einsetzen. Bei mehr als einem Drittel laufen derzeit Projekte dazu (34,5 Prozent), weitere 40,1 Prozent haben solche Projekte für die Zukunft eingeplant. Bei der offenen Frage, auf welche Weise KI zur Steigerung der Kundenloyalität eingesetzt werden kann, führt die „verstärkte Personalisierung des Direktmarketings“ mit 46 Nennungen das Ranking an. Auf dem zweiten Platz mit 42 Nennungen rangiert „die effizientere Analyse und Prognose des Kundenverhaltens“, gefolgt von der „Automatisierung von Beratung und Service“ (32 Nennungen).
Datenbasis:
An der Online-Befragung im August/September 2024 haben 232 Personen aus 179 Handelsunternehmen aus der DACH-Region teilgenommen. Mit 105 Personen ist knapp die Hälfte davon in der Geschäftsführung oder auf Vorstandsebene tätig. Die Unternehmen erwirtschaften allein in Deutschland rund 111,6 Mrd. Euro Nettoumsatz.
